AI会终结电话客服中心吗？ 

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我们很多人都抱怨拨打客服中心电话，但如果使用人工智慧来处理，情况会不会有所改善呢？

若询问ChatGPT人工智慧（人工智能）是否会取代客户服务产业中的人力，其回答通常较为委婉，总结为“人机协作”。

但人类的看法则不那么乐观。

去年，印度科技公司塔塔咨询服务（Tata Consultancy Services）执行长K·克里希提瓦桑（K Krithivasan）在接受《金融时报》访问时表示，人工智慧可能很快会使亚洲认为“几乎不再需要”客服中心。

与此同时，商业与科技研究机构“加特纳”（Gartner）预测，到2029 年，人工智慧将能自主解决 80%的常见客服问题。

目前，“AI代理人”受到高度关注。

这一术语指的是能更自主运作并具备决策能力的人工智慧系统。

这类系统可能会大幅提升现有的非AI聊天机器人，也就是“规则式聊天机器人”，后者仅能回答预设问题清单中的内容。

近期我与包裹配送公司“Evri”聊天机器人的互动，反映出现阶段非AI系统的实际情况。

当我的包裹未如期送达，名为“Ezra”的聊天机器人表示将“立即协助处理”。

它要求输入追踪编号，在我输入后，系统回覆包裹已送达。

我要求查看送达证明，系统则显示一张包裹照片——但地点错误，并且在显示“证据”后，对话无法继续。

“Evri”回应BBC表示，正投入5,700万英镑以提升服务品质。

“我们的智慧聊天系统会利用追踪数据，提供最有帮助的回覆建议，并确保客户的包裹在未按计划送达的情况下尽快送达，”公司表示。

“我们的数据显示，大多数用户首次使用聊天系统即可在数秒内获得所需答案。我们持续检视用户回馈，并不断优化服务。”

另一方面，竞争对手、国际包裹公司DPD曾推出一款较少受规则限制的AI聊天机器人，但因其批评公司并对用户破口大骂，最终下架。

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世界各地的公司都在将人工智慧添加到他们现有的聊天机器人中

在企业转型至人工智慧的过程中，如何在维持品牌形象与真正协助顾客之间取得平衡，是一项艰难挑战。

根据“加特纳”公司的调查，约85%的客户服务主管正在探索、试行或部署AI聊天机器人，但仅有20%的相关专案完全达到预期目标。

“与AI的对话可以更自然”，“加特纳”公司分析师艾蜜莉·波托斯基（Emily Potosky）表示。

“但缺点是，聊天机器人可能出现幻觉、提供过时资讯，甚至给出完全错误的答案。对于包裹配送这类情境，我认为规则式代理人更适合，因为相关的问题就那么几种。”

资源与成本是企业考虑从人力转向AI客服的主要原因之一。

但波托斯基指出，AI并不一定比人力便宜。

“这是一项非常昂贵的技术”，她说。

任何希望以AI取代人力的企业，首先必须具备大量训练资料。

“有一种观点认为，生成式AI能解决知识管理不佳的问题，因此知识管理变得不那么重要。但事实上，情况正好相反”，波托斯基补充。

“在部署生成式AI时，知识管理变得更加重要。”

云计算和企业软体公司Salesforce数位长乔·英泽里洛（Joe Inzerillo）向BBC表示，客服中心为人工智慧提供良好的训练环境，尤其是那些设立于低成本地区如菲律宾与印度的中心，因为这些地方已进行大量人员训练，AI也能从中学习。

“这些文件资料非常丰富，对AI接手第一线客服工作来说是极佳的资源”，他说。

该公司的AI客服平台AgentForce目前已被多家企业采用，包括一级方程式赛车（Formula 1）、保险公司“保诚”（Prudential）、餐厅订位网站“Open Table”，以及社群平台“Reddit”。

英泽里洛表示，Salesforce在初期测试平台时，学到不少让AI更具人性化的技巧。

“人类可能会说‘很抱歉听到这个消息’，但AI代理人只会建立工单”，他说。

因此，系统被训练在顾客遇到问题时展现更多同理心。

Salesforce也发现，禁止代理人谈论竞争对手的规则造成困扰。

“当顾客询问如何将Microsoft Teams与Salesforce整合时，代理人拒绝协助，因为 Microsoft被列为竞争对手”，英泽里洛说。

该公司随后取消此项僵化规定。

Salesforce对其AI代理人持续推广计划抱有雄心，并表示目前已获得客户广泛好评。

公司指出，当提供选择时，有高达94%的客户选择与AI代理人互动。

“我们观察到客户满意度甚至超过人力客服——AI能开启客服服务的新层次，”英泽里洛表示。

这也让公司节省一亿美元的客服成本。

不过，英泽里洛淡化近期媒体报导所称的4,000个职位遭裁撤的说法。

“其中很大一部分人员已被重新安排至客服相关的其他部门。”

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菲奥娜·科尔曼（Fiona Coleman）说，“有些时候我不想与数位系统互动，我只想与真人对话”

菲奥娜·科尔曼（Fiona Coleman）经营QStory，一家利用人工智慧协助客服人员弹性安排班表的公司，客户包括全球网络市集eBay和“国民西敏银行”（NatWest）。

她认同 AI 有助改善工作条件，但对其是否能完全取代人力仍持保留态度。

“有些时候我不想与数位系统互动，我只想与真人对话”，她说。

“我们可以看看五年后的情况——AI是否能处理房贷申请，或讨论债务问题。看看它是否已具备足够的同理心。”

事实上，客服领域的AI应用可能已面临反弹。

美国目前有法案提议将海外客服中心迁回本土，并要求企业揭露AI的使用情况，且在顾客要求时必须转接真人。

同时，“加特纳”公司预测，到2028年，欧盟可能会将“与真人对话的权利”纳入消费者保护规范。